2026年10月からカスハラ対策が義務化｜薬局・在宅訪問の現場で整える4つの柱

患者や家族からの暴言・威嚇・過剰な要求——いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、改正労働施策総合推進法により2026年10月1日から事業主の法的義務になります。薬局も対象です。

特に在宅訪問は「相手の生活圏に単身で入る」働き方であり、外来以上にハラスメントリスクの管理が重要です。施行まで3ヶ月を切った今、薬局が整えるべきことを在宅の実務目線で整理します。

何が義務になるのか

厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置が大きく4つの柱で示されています。薬局の規模にかかわらず対象です。

柱	求められること	薬局での具体例
方針の明確化	カスハラに組織として対応する方針を定め、周知する	「当薬局はスタッフを守ります」の方針を明文化し、店頭・重要事項説明に反映
相談体制	被害を受けたスタッフが相談できる窓口・担当を整備	管理薬剤師や本部に相談ルートを一本化し、全員に周知
事後対応	事実確認・被害者ケア・再発防止を適切に行う	記録様式を用意し、対応判断の基準（謝罪する/毅然と断る/契約解除）を事前に決める
あわせて必要な整備	マニュアル・研修などの体制づくり	在宅訪問の場面を想定したケース研修を年1回組み込む

※指針の詳細な項目・文言は厚生労働省の告示・リーフレットで必ず原文を確認してください。

「正当なクレーム」と「カスハラ」を区別する

区分	例	対応
正当な指摘・要望	「説明が分かりにくかった」「約束の時間に遅れた」への苦情	真摯に受け止めて改善する。カスハラ扱いは禁物
過剰・不当な要求	土下座の要求、無償対応・時間外対応の強要、長時間の拘束	組織として線を引き、管理者が対応を引き取る
暴言・威嚇・身体的攻撃	怒鳴る・物を投げる・SNSで晒すと脅す	安全最優先で退避。記録を残し、警察・弁護士への相談も選択肢

在宅訪問ならではのリスクと備え

• 単身訪問の構造リスク：密室で第三者の目がない。リスクの高い訪問先は2名体制・時間帯調整・玄関先対応などのルールをあらかじめ決める
• 「家族からのハラスメント」がある：患者本人は穏やかでも、同居家族からの暴言・過剰要求が起きるのが在宅の特徴。契約時の重要事項説明に「ハラスメント時は契約を見直す」旨を入れておくと、組織として動きやすい
• 認知症の周辺症状との区別：疾患由来の言動はハラスメントとは分けて考え、ケア側の工夫（認知症患者の服薬管理）で対応する。判断に迷うケースは主治医・ケアマネと共有
• 撤退の基準を持つ：改善されない場合に訪問契約を終了する判断基準と手順（医師・ケアマネへの引き継ぎ含む）を決めておく。「断れる」ことがスタッフを守る

施行までの準備スケジュール（3ヶ月プラン）

1. 〜7月末：現状把握：過去のヒヤリ事例を洗い出し、リスクの高い訪問先をリスト化する
2. 8月：文書整備：基本方針・対応マニュアル・記録様式を作成。重要事項説明書にハラスメント条項を追加
3. 9月：周知と研修：全スタッフへの説明会とケース演習。相談窓口を明示したカードを配布
4. 10月〜：運用開始：発生時は必ず記録→月次で振り返り。スタッフのメンタルヘルスケアとセットで回す

よくある誤解を正す

よくある誤解	実際
「義務化は大企業だけの話」	薬局の規模を問わず事業主が対象。個人薬局も措置を講じる義務がある
「患者は“お客様”だから強く出られない」	正当な要求には誠実に、不当な言動には毅然と——を組織として区別するのが義務化の趣旨。従業員保護が優先される
「マニュアルを作れば終わり」	方針・相談体制・事後対応・研修まで含めた運用が求められる。作って周知し、使える状態にして初めて対策になる
「在宅は関係が近いからカスハラは起きない」	むしろ密室・単身・家族同席という在宅特有の構造がリスクを高める。外来以上に体制整備が要る

小規模薬局でも回る最小構成

• 方針1枚：「当薬局はスタッフを守る」方針をA4一枚に。店頭掲示と重要事項説明に反映
• 相談先の一本化：相談は管理薬剤師（または本部）へ、と決めて全員に周知するだけでも体制になる
• 記録様式の共通化：5W1H＋逐語の1枚様式を用意し、全訪問スタッフが同じ形で残せるようにする
• 年1回のケース演習：在宅で起きうる場面を3つ想定し、退避と組織対応の流れを声に出して練習する

完璧な体制を最初から作る必要はありません。「一人で受けない仕組み」を最小構成で回し始めることが、施行日に間に合わせる現実的な進め方です。

現場対応フレーズ集——その場で使える言い回し

場面	避けたい対応	推奨される対応
威圧的な口調で無理な要求	黙って耐える／その場しのぎの安請け合い	「その件は私の判断ではお答えできないため、管理者から改めてご連絡します」と組織対応に切り替える
時間外・無償対応の強要	「今回だけなら…」と個人で受ける	「対応できる範囲が決まっており、〇〇までなら可能です」と範囲を提示して線を引く
大声・暴言が続く	言い返す／その場に留まり続ける	「この状態ではお話を続けられません。改めてご連絡します」と告げて退避する
「SNSに書く」「訴える」と威嚇	慌てて謝罪や譲歩を重ねる	事実確認を約束するに留め、記録を残して管理者・必要に応じ専門家へ相談

共通の型は「個人で受けない・その場で決めない・組織に引き取る」です。現場のスタッフに必要なのは反論の話術ではなく、「引き取ってもらえる」という確信です。

記録の残し方——事後対応の質は記録で決まる

• 5W1Hで即日記録：日時・場所・相手・言動・状況・同席者。記憶が新しいうちに書く
• 言動は要約せず逐語で：「ひどいことを言われた」ではなく発言そのものを残す。後の判断・相談の材料になる
• 事実と主観を分ける：起きたこと（事実）と感じたこと（主観）を分けて書くと、第三者が判断しやすい
• 継続案件は時系列台帳に：同一患者・家族の繰り返し事案は1枚の時系列にまとめ、契約見直し判断の根拠にする

義務化を「守りのコスト」で終わらせない

カスハラ対策は法令対応であると同時に、採用と定着の武器になります。薬剤師の転職理由には人間関係・職場環境が常に上位に入り、「スタッフを組織で守る方針が明文化されている薬局」は求職者への強いメッセージになります。在宅要員の採用が難しい今こそ、義務化対応を職場環境のアピールに転換する視点を持ちたいところです。

よくある質問（FAQ）

カスハラ対策の義務化はいつからですか？

改正労働施策総合推進法にもとづき、2026年10月1日から事業主にカスタマーハラスメント対策が義務づけられます。薬局も事業主として対象で、方針の明確化や相談体制の整備などが求められます（詳細は厚生労働省の指針をご確認ください）。

患者からの苦情はすべてカスハラになるのですか？

なりません。薬や対応への正当な指摘・要望はサービス改善の材料であり、カスハラは「社会通念上相当な範囲を超える言動」（暴言・威嚇・過剰な要求・執拗な連絡など）を指します。両者を区別する基準を局内で共有することが対策の第一歩です。

在宅訪問中にハラスメントを受けたらどうすればいいですか？

まず身の安全を優先してその場を離れて構いません。事業所に一報し、記録（日時・言動・状況）を残したうえで、管理者が対応方針を判断します。一人で抱え込まない・一人に抱え込ませない体制づくりが義務化の趣旨です。

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